Автоматизация клиентского сервиса: как ИИ и технологии улучшают взаимодействие с клиентами

Автоматизация клиентского сервиса с помощью BI-системы

Представим компанию, предоставляющую услуги интернет-провайдинга. Каждый день она получает сотни запросов от клиентов через различные каналы: звонки, чат, email. Для повышения качества обслуживания и сокращения времени отклика внедряется BI-система, которая интегрируется с CRM и системой поддержки клиентов.  Но как работает автоматизация клиентского сервиса с помощью BI? 

Анализ клиентских запросов в реальном времени:

BI-система, или система управления бизнес-процессами, собирает информацию о поступающих запросах. Она анализирует их содержание и классифицирует по категориям: проблемы с подключением, вопросы о тарифах, жалобы и другие. Система автоматически выявляет приоритетные запросы, например, если в определенном районе массово отключается интернет, и сразу же передаёт эту информацию операторам. Благодаря этому они могут быстрее реагировать на критические ситуации.

Автоматическое распределение запросов:

Также такая система осуществляет анализ текущей загруженности сотрудников службы поддержки и их специализации. Например, если клиент обращается за технической поддержкой, его запрос автоматически направляется к специалисту, обладающему соответствующей квалификацией. Такой подход значительно ускоряет процесс решения проблемы, позволяя клиенту быстрее получить необходимую помощь. 

Проактивное выявление проблем:

Полученные данные можно использовать для анализа  поведение клиентов и их обращения.  Например, если клиент часто жалуется на низкую скорость интернета, BI может автоматически предложить ему более подходящий тариф или отправить уведомление в службу поддержки, чтобы та связалась с клиентом. 

Анализ и улучшение качества обслуживания:

BI-система не только автоматизирует обработку текущих запросов, но и собирает данные о работе операторов: среднее время ответа, скорость решения проблем, удовлетворенность клиентов. На основе этой информации система предлагает улучшения в процессах обслуживания, подсказывает, где требуется дополнительное обучение персонала или оптимизация процессов.

‍

Как Salesforce помогает автоматизировать клиентский сервис

Сегодня клиентский сервис требует максимальной скорости, точности и персонализации  и именно Salesforce помогает компаниям автоматизировать процессы так, чтобы удовлетворить ожидания даже самых требовательных клиентов. Как эта система меняет подход к обслуживанию и какие возможности она открывает для бизнеса?

• Персонализированное обслуживание клиентов: Salesforce собирает данные о каждом клиенте, включая историю покупок, предпочтения, предыдущие обращения в службу поддержки и даже поведение на сайте. Это позволяет каждому оператору видеть полную картину о клиенте в одном интерфейсе. Когда клиент обращается с запросом, система автоматически подсказывает оператору, какой продукт может быть предложен на основе предыдущих покупок или что можно улучшить в обслуживании.

Пример: Клиент, купивший смартфон, обращается с вопросом о наушниках. Salesforce автоматически предлагает оператору информацию о текущих акциях на совместимые наушники, что позволяет предложить их клиенту на выгодных условиях.

• Автоматизация обработки запросов с помощью чат-ботов: Salesforce позволяет интегрировать интеллектуальных чат-ботов, которые способны мгновенно реагировать на запросы клиентов. Эти боты могут отвечать на вопросы о статусе заказа, условиях доставки или возврата товара, а при необходимости передавать запросы оператору.

Пример: Клиент пишет в чат: "Когда мой заказ будет доставлен?" Чат-бот, интегрированный с Salesforce, мгновенно проверяет статус заказа и отправляет клиенту информацию о дате доставки и местоположении посылки. Если клиент задает более сложный вопрос, чат-бот автоматически передает его оператору, сохраняя всю историю диалога.

Автоматизация клиентского сервиса с помощью технологий, таких как BI-системы и платформа Salesforce, предоставляет компаниям мощные инструменты для улучшения качества обслуживания и повышения скорости взаимодействия с клиентами. Как показано в примерах, BI-системы позволяют анализировать данные в реальном времени, предсказать возможные проблемы и автоматизировать обработку запросов. В свою очередь, Salesforce объединяет все каналы взаимодействия с клиентами в единую систему, обеспечивая персонализированный и проактивный подход.

‍