Клиент
Российская ассоциация электротехнических компаний (сокр. РАЭК) — объединение 14 крупнейших дистрибуторов электротехнической продукции: «Эlevel», «Элком-Электро», «Электрон», «АВС-электро» и др.
Члены РАЭК работают с 30 поставщиками: Schneider Electric, Gauss, Philips, «ЭРА» и пр. Суммарно реализуется 2 млн наименований, которые постоянно обновляются и дополняются. Объём продаж в 2021 году составил 91 млрд руб.
Проблема: ни один менеджер не может запомнить 2 млн компонентов, чтобы консультировать клиентов РАЭК
Допустим, клиент хочет купить партию лампочек Philips 60W под цоколь E27. У дистрибутора их может не оказаться по многим причинам:
- Заказ на 1000 лампочек, а на складе только 500;
- Поставка будет через месяц, а нужно сейчас;
- Дистрибутор перестал реализовывать товары марки Philips;
- Производитель перевёл коэффициент цветовой температуры лампочки в «тёплый» диапазон, а клиенту нужен «холодный»;
- Модель устарела и снята с производства;
- Цена выросла, и бюджета не хватает;
- Компания переходит на продукцию российских производителей, нужна замена.
В таких случаях дистрибутор может предложить клиенту аналог из собственного ассортимента или из ассортимента своих партнёров по РАЭК. Но для этого менеджер, который общается с клиентом, должен вспомнить все подходящие аналоги, проверить их наличие на складах и предложить клиенту.
Аналог трудно подобрать даже для простого запроса вроде лампочек из вышеупомянутого примера:
- открываем категорию «Лампы»;
- из 9 подкатегорий выбираем «LED-лампы»;
- из 15 подкатегорий второго уровня выбираем «LED-лампа стандартная (A55, A60)»;
- из 30 вариантов выбираем нужный аналог.
На момент запуска (после трёх месяцев работы) в Pimcore РАЭК было перенесено 93 378 наименований — тестовой категорией стала «Светотехника». За первый год в Pimcore РАЭК был перенесён уже весь ассортимент из 2 млн наименований.
Запросы клиентов могут охватывать сразу несколько параметров. Например, нужно устройство защитного отключения, у которого номинальный ток и напряжение жёстко фиксированы, для цены задан диапазон, а отключающий ток может быть любой. При этом поставить нужно 50 штук в течение недели.
В таком случае менеджер должен идеально разбираться во всех моделях каждого устройства и знать наизусть все 2 млн компонентов, помня при этом их цену и наличие на складах компании и её партнёров.
Ни один человек столько не запомнит. Для бизнеса это проблема.
- Затягивается общение с клиентом: подбор аналогов может занимать несколько дней. За это время часть клиентов находят другое предложение.
- Растёт нагрузка на менеджеров с большим опытом, т. к. только они могут обработать сложные запросы. Это мешает масштабировать бизнес.
- Снижается оборачиваемость товаров на складе. Самые популярные товары быстро заканчиваются, а другие, наоборот, залёживаются.
- Пропадает синхронизация между членами РАЭК. Например, менеджер знает, что 3 дня назад одного компонента на складе не было. Скорее всего, он не предложит его клиенту, если поставка осуществлена в день консультации.
- Клиент теряет доверие, если ему не смогли подобрать аналог: «сами не знают, что продают».
Чтобы решить эти проблемы, РАЭК обратилась к kt.team.
Задача: создать систему моментального поиска аналогов электронных компонентов
Менеджер должен за несколько секунд получать список аналогов электротехнического компонента, который ищет клиент, — недопустимо, чтобы опыт сотрудника и сложность запроса мешали клиенту в получении оперативной и качественной помощи.
Система поиска аналогов должна учитывать технические характеристики компонента, его цену, марку и производителя, наличие на складе, скорость поставки, а также контракты, заключённые между членами РАЭК.
При этом система должна находить как полные аналоги компонента, так и частичные. 2 лампочки с одинаковыми цоколем и мощностью — полные аналоги, а когда одинаковый только цоколь — уже частичные.
При появлении новых компонентов — аналоги должны рассчитываться автоматически, без участия ИТ-специалистов или менеджеров компаний. Точно также автоматически должна обновляться информация по наличию компонентов на складах членов РАЭК после их поставок.
За 3 месяца KT.Team разработала унифицированную базу электротехнических компонентов и систему поиска аналогов
Члены РАЭК могли записывать в своих системах один и тот же компонент по-разному, с разными атрибутами и названиями. Мы унифицировали 2 млн наименований электротехнических компонентов из базы РАЭК. Новую структуру запрограммировали в Pimcore и связали её через API с базой РАЭК и системами членов ассоциации.
Кроме того, вместе со специалистами РАЭК мы разработали правила подбора аналогов для каждой подкатегории компонентов и на их основе построили систему поиска. Менеджер составляет запрос, и через API товары подгружаются из систем дистрибуторов в Pimcore. Далее система автоматически распределяет компоненты по категориям и подбирает для них аналоги.
Результат 1: система находит аналоги за 5 секунд
Как было: по запросу клиента менеджер открывал базу и искал аналоги вручную — исходя из собственных знаний об электротехнических компонентах и нужных атрибутах.
В больших заказах аналоги искали до 4 менеджеров. По самым сложным запросам обращались уже к инженерам по электрооборудованию. В итоге поиск мог затянуться на несколько дней.
Стало: система находит аналоги за 5 секунд. Теперь менеджер может консультировать клиентов в режиме реального времени по телефону, в мессенджерах или лично.
Чтобы это было возможно, KT.Team совместно с экспертами РАЭК формализовала правила подбора аналогов для одной категории — «Светотехника». Сбор и оцифровка правил длились 8 итераций, и теперь в системе есть подробные справочники, учитывающие опыт не одного десятка профессиональных менеджеров и инженеров.
Этот процесс мы сделали универсальным: теперь члены РАЭК могут самостоятельно добавлять правила подбора аналогов для остальных 13 категорий компонентов. Подключать для этого IT-компании больше не нужно, что сократит бюджет на разработку в несколько раз.
Результат 2: менеджеры контролируют оборачиваемость компонентов на складах и учитывают их маржинальность
Менеджер может предложить клиенту компонент-аналог, который долго лежит на складе. Например, менее популярного бренда. Также менеджер может реализовывать в первую очередь компоненты с более высокой маржинальностью.
Легче всего это делать в закупках по тендеру. Обычно в требованиях прописаны не конкретные фирмы и модели, а отдельные технические характеристики компонентов. И с помощью новой системы менеджер может подобрать любое предложение в рамках заявленного бюджета.
Результат 3: база компонентов и аналогов обновляется автоматически без поддержки IT-департамента
Каждый год увеличивается количество электротехнических компонентов, которые реализуют члены РАЭК. Например, в июле 2022-го в базу добавилось 3500 наименований от нового поставщика — Hyperline.
Без автоматического обновления система поиска аналогов устареет через пару месяцев — или же каждому члену РАЭК понадобится обновлять базу вручную.
KT.Team разработала систему, которая обновляется автоматически при внесении любых изменений в сведения о компонентах: добавление новых и удаление старых наименований, изменение характеристик, цен и объёмов запаса компонентов на складе.
Менеджеры РАЭК обновляют данные там, где им удобно, а система синхронизирует изменённые записи в Pimcore. База обновляется каждые 8 часов. Для изменившихся компонентов запускается поиск аналогов. Так система всегда отражает актуальную информацию о компонентах в РАЭК.
Итог
- Любой менеджер вне зависимости от своего опыта может найти аналог для любого товара за 5 секунд, а не за 3 дня, как было прежде.
- MVP системы реализован для 1 из 13 категорий. Остальные категории клиент добавляет самостоятельно, используя инструкции и не подключая к решению вопроса IT-подрядчиков. Бюджет на разработку снижен в несколько раз.
- Синхронизация системы поиска аналогов с базой компонентов и пересчёт аналогов происходят автоматически каждые 8 часов. Менеджеры пользуются свежими данными для подбора товаров.
- Проект запущен за 3 месяца.
- За 1 год перенесли в Pimcore весь ассортимент из 2 млн наименований.
